推出三好服务覆盖业务全流程 水滴保开启2024品质服务升级年

4月24日，水滴保在举办了一场线下用户共创会，正式拉开了2024年品质服务升级的序幕。水滴公司的创始人、董事长兼CEO沈鹏提出，公司将推出三好服务，以好服务、好产品、好理赔为核心，覆盖从保险规划、产品定制到理赔服务等保险服务全流程。截至2023年，水滴保共收到4.77万条用户建议，在优化了74次产品功能和服务规则后，用户的问题解答率达到了93.75%。沈鹏表示：“用互联网科技推动广大群众获得保障，希望透过用户共创会形式，亲自倾听用户的反馈和建议，以此不断改进产品、提升服务能力，创造更大的用户价值。”

尽管互联网的普及为用户提供了更便捷的保险服务，但也带来了选择困难和决策难题。相较于其他互联网产品，保险产品种类繁多、条款复杂，增加了用户的理解难度。来自贸易行业的保险用户赵永在共创会上提出了自己的疑问，指出大多数用户在面对复杂的保单时感到困惑。根据水滴保的用户调研数据显示，在购买保险后，超过七成的用户希望更清楚了解保障内容和收费规则，以尽量避免误购情况。为此，水滴保提供了1v1主动保单讲解服务，为投保用户提供了全程跟踪和主动回访的服务。截至目前，已有超过10万用户使用过主动保单讲解服务。

在保险产品选购方面，国务院发展研究中心金融研究所保险研究室原副主任、教授朱俊生指出，保险产品的专业性较高，而用户的专业化配置意识和配置能力却不足，导致容易出现错配或重复投保的问题。调研结果也显示大部分用户需要专人1v1介绍服务，帮助确定保险产品是否适合。基于这一现状，水滴保提供了主动保单讲解服务，有助于用户优化保险配置，确保选择合适的产品。

针对特殊人群，水滴保上线了40余款带病体保险产品。近年来，健康险行业出现供需不匹配现象，保险产品同质化严重，用户难以找到最适合的产品。在共创会上，水滴保的用户何英表示面对父母年纪渐长且有健康问题时，合适的保险选择非常有限，希望能有针对呼吸道疾病、癌症等特定疾病的定制保险产品。水滴保还为老年人等特殊群体提供了定制化的保险服务。在共创会现场，60多岁的水滴保用户史蓝和张力分享了他们的故事，强调水滴保的医疗险在他们退休后帮助支付了治疗费用，减轻了经济负担。水滴保在AI、大数据等技术赋能下，深入了解带病体人群、母婴群体、老年人等的需求，为他们提供更具创新性、定制化且高性价比的保险产品和服务。截至目前，水滴保已为数千带病体用户和老年用户提供了理赔服务。

朱俊生表示：“消费者对保险需求越来越多元化，未来的保险解决方案必将面临多元化需求，每个人都需要定制的产品。互联网保险将迎来高质量发展的关键时期，希望水滴保能持续提升服务品质，提高用户满意度，引领行业发展。”水滴保还开通了理赔服务直达专线，使小额门急诊可24小时获赔，涉及保单整理、责任讲解等方面。